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Wir geben Ihnen Auskunft über den Stand der Kundenzufriedenheit sowie Ansätze zur Optimierung der Situation z.B. im Sinne einer stärkeren Kundenorientierung.
Zusätzlich zur Ermittlung der Zufriedenheit des bestehenden Kundenstamms, können insbesondere Ex-Kundenbefragungen entscheidende Hinweise auf möglicherweise verdeckte Unzufriedenheitspotenziale liefern.
Mit Kundenzufriedenheitsuntersuchungen können insbesondere die folgenden Ziele verfolgt werden:
- Messung der Kundenzufriedenheit
- Steigerung die Kundenbindung bzw. Kundentreue
- Erörterung bisher nicht berücksichtigter Fragen bzw. Themenstellungen
- Aktive Auftrags- bzw. Projektsteuerung
- Generierung von Empfehlungen bzw. Referenzen
- Vermittlungsfunktion im Falle starker Unzufriedenheit
- Einbindung des Faktors Kundenzufriedenheit in das hauseigene Bonussystem
Zusätzlich wird im Rahmen des Qualitätsmanagements gemäß DIN EN ISO 9000:2000 ff die Messung der Kundenzufriedenheit als Instrument zur Prüfung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems empfohlen.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Der Customer Satisfaction Index (Kundenzufriedenheitsindex) ist ein aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit.
Zur Ermittlung des CSI wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Zufriedenheitskriterien sowie die Bedeutung dieser Zufriedenheitsbereiche erfragt. Die so ermittelten Kenngrößen "Ist-Zufriedenheit" und "Wichtigkeit" gehen in die Berechnung des CSI ein. Die daraus entwickelte Kennzahl erlaubt den Vergleich der Indizes über mehrere Perioden im Sinne einer Trendanalyse und ermöglicht interne bzw. externe Betriebsvergleiche (Benchmarking).
Monitoring
Wir empfehlen die Durchführung von wiederholten Untersuchungen zur laufenden Ergebniskontrolle der eingeleiteten Maßnahmen. Durch die wiederholte Untersuchung wird es Ihnen möglich, die Ergebnisse der Untersuchung in das Zielsystem Ihres Unternehmens einzubinden.
Neben individuellen Untersuchungsansätzen können mittels Kundenzufriedenheitsbefragungen auch spezielle Branchen- und Zielgruppenlösungen realisiert werden, die z.B. ein Benchmarking mit vergleichbaren Unternehmen ermöglichen.
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