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Wir treten als Kunden auf, spielen Standardsituationen durch und sehen so, wie Mitarbeiter reagieren. Zum gleichen Zweck werden auch genormte Testtelefonate geführt, die Auskunft über Freundlichkeit, Kompetenz und Flexibilität der Mitarbeiter geben.
Mystery Shopping ist eine in der Regel verdeckt durchgeführte Testmethode zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung.
Viele Unternehmen interessieren sich dafür, wie zufrieden Kunden mit dem von ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht. Um das festzustellen, simuliert z.B. ein Testkäufer (Mystery Shopper) einen Einkauf. Dazu wird im Vorfeld eine typische Einkaufssituation konstruiert, um so ein möglichst breites Spektrum zur Beurteilung von Service- und Verkaufsleistung abzudecken. Bei dem Testkäufer handelt es sich um einen ausgewählten und besonders geschulten Interviewer mit einer glaubwürdigen "Geschichte". Das Ergebnis der Beobachtung des Testkäufers wird in standardisierten Berichten festgehalten.
Arten von Mystery Shopping:
- persönliche Testkäufe
- telefonische Testkäufe (Testanruf)
- schriftliche Testkäufe (Testbrief, Test-Email, Test-Fax)
- Testkäufe mit und ohne Kaufabschluss
- Testkäufe bei bestimmten Filialen, Mitarbeitern oder zu bestimmten Tageszeiten
- Test-Webbesuch
Mystery Shopping sagt nicht nur etwas aus über die Behandlung, die einen Kunden in einem Geschäft erwartet. Vielmehr dient es dazu, die Erfolge von Mitarbeiterschulungen, Verkaufsseminaren etc. zu überprüfen und hier weiteren Handlungsbedarf aufzudecken und zu konkretisieren.
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